Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI

Giới thiệu cuốn sách Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI

Trong kỷ nguyên số, khi dữ liệu không còn khan hiếm và công nghệ Trí tuệ Nhân tạo (AI), đặc biệt là AI tạo sinh (Generative AI), đang thay đổi cách thức doanh nghiệp tương tác với khách hàng, việc cá nhân hóa trải nghiệm đã chuyển từ một lựa chọn thành chiến lược tăng trưởng then chốt. Cuốn sách "Chiến lược Cá nhân hóa Trải nghiệm Khách hàng trong Kỷ nguyên AI" là một cuốn cẩm nang chiến lược toàn diện, được viết bởi các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực này, nhằm cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp một lộ trình thực tế để xây dựng và nhân rộng những trải nghiệm cá nhân hóa thành công ở quy mô lớn.

Cuốn sách Chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên AI

Theo các tác giả, thị trường cá nhân hóa có giá trị lên đến 2 nghìn tỷ đô la, và chỉ những doanh nghiệp thực hiện điều này một cách hiệu quả mới có thể giành được phần lớn lợi ích. Cuốn sách này là kết tinh từ những kinh nghiệm thực chiến của các tác giả trong việc thúc đẩy nỗ lực cá nhân hóa cho hàng trăm thương hiệu nổi tiếng toàn cầu, cùng với hơn một trăm cuộc phỏng vấn chuyên sâu và hàng chục ví dụ từ các doanh nghiệp đã chia sẻ góc nhìn của người trong cuộc. Sách không chỉ dừng lại ở lý thuyết mà đi sâu vào cách triển khai từ vai trò chiến lược của lãnh đạo cấp cao cho đến các chiến thuật cần có trong từng khâu vận hành.

Nội dung của cuốn sách:

Cuốn sách được chia thành hai phần chính, cung cấp một góc nhìn toàn diện, từ lợi ích chiến lược cho đến các bước triển khai chi tiết:

► Phần 1: Những Cam kết Cá nhân hóa

Phần này đi sâu vào việc xây dựng nền tảng cho chiến lược cá nhân hóa, bao gồm:

• Chương 1: Lợi thế cá nhân hóa: Đặt nền móng cho tầm quan trọng chiến lược của việc cá nhân hóa.
• Chương 2: Trao quyền cho khách hàng: Tập trung vào việc trao quyền và đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động.
• Chương 3: Hiểu rõ khách hàng: Hướng dẫn cách thức thu thập, phân tích và hiểu sâu về dữ liệu khách hàng.
• Chương 4: Tiếp cận khách hàng: Đề cập đến chiến lược tiếp cận khách hàng đúng người, đúng kênh, đúng thời điểm.
• Chương 5: Giới thiệu sản phẩm với khách hàng: Cách thức cá nhân hóa việc giới thiệu sản phẩm để tăng tính liên quan và hiệu quả.
• Chương 6: Thỏa mãn khách hàng: Chiến lược để không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
• Chương 7: Xây dựng cá nhân hóa thông qua tích hợp thông minh: Bàn về việc sử dụng công nghệ và dữ liệu một cách thông minh để tự động hóa và mở rộng cá nhân hóa.

► Phần 2: Lãnh đạo Chuyển đổi

Phần này chuyển trọng tâm sang khía cạnh lãnh đạo, quản trị và chiến lược dài hạn để duy trì và mở rộng cá nhân hóa:

• Chương 8: Mở rộng vai trò trong ban lãnh đạo cấp cao: Nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo trong việc thúc đẩy văn hóa và chiến lược cá nhân hóa.
• Chương 9: Đo lường tác động: Hướng dẫn cách đo lường hiệu quả và tác động thực sự của các nỗ lực cá nhân hóa đối với kết quả kinh doanh.
• Chương 10: Ứng phó với rủi ro và bảo mật dữ liệu: Giải quyết các vấn đề quan trọng về đạo đức, quyền riêng tư, và bảo mật dữ liệu trong kỷ nguyên AI.
• Chương 11: Cạnh tranh bằng cá nhân hoá: Đề xuất các chiến lược để biến cá nhân hóa thành lợi thế cạnh tranh bền vững.
• Chương 12: Cá nhân hoá trong tương lai: Dự đoán và chuẩn bị cho những xu hướng sắp tới trong lĩnh vực cá nhân hóa.

Điểm đặc biệt của cuốn sách:

Cuốn sách này vượt trội so với các tài liệu hiện có – vốn thường chỉ đề cập đến một khía cạnh như cá nhân hóa nội dung hay yêu cầu về dữ liệu – bằng cách cung cấp một khung chiến lược toàn diện, dễ áp dụng, được gọi là 5E. Đây là bộ tiêu chuẩn giúp doanh nghiệp thực hiện và duy trì cá nhân hóa ở quy mô lớn:

• Empower Me (Trao quyền cho tôi): Hiểu và đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
• Know Me (Biết về tôi): Xây dựng lòng tin để sử dụng dữ liệu nhằm cải thiện trải nghiệm một cách có đạo đức.
• Reach Me (Tiếp cận tôi): Liên hệ đúng người, đúng kênh, đúng thời điểm.
• Show Me (Cho tôi thấy): Cá nhân hóa nội dung phù hợp với từng người, đặc biệt với sự hỗ trợ của AI tạo sinh (Generative AI).
• Delight Me (Làm tôi hài lòng): Thiết kế cách làm việc mới để mang lại trải nghiệm "kỳ diệu" và không ngừng cải tiến.

Khung 5E này cung cấp một cấu trúc từ đầu đến cuối cho các nhà lãnh đạo để đánh giá, thiết kế và triển khai chiến lược cá nhân hóa một cách hiệu quả và có hệ thống.

Cuốn sách này dành cho ai?

Cuốn sách "Chiến lược Cá nhân hóa Trải nghiệm Khách hàng trong Kỷ nguyên AI" là một tài liệu thiết yếu dành cho:

• Các nhà lãnh đạo cấp cao (C-suite): Giám đốc điều hành (CEO), Giám đốc Marketing (CMO), Giám đốc Điều hành (COO) và các thành viên ban lãnh đạo đang tìm kiếm chiến lược tăng trưởng bền vững trong kỷ nguyên số.
• Các chuyên gia tiếp thị và trải nghiệm khách hàng: Những người chịu trách nhiệm trực tiếp thiết kế, triển khai và đo lường các chương trình cá nhân hóa.
• Các nhà quản lý sản phẩm và công nghệ: Những người cần hiểu cách tích hợp AI và dữ liệu để hỗ trợ các nỗ lực cá nhân hóa
• Tất cả các doanh nghiệp: Từ các tập đoàn lớn như Starbucks, Home Depot, Google cho đến các công ty khởi nghiệp đang tìm cách tận dụng tiềm năng của cá nhân hóa để tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Tóm lại, nếu bạn là một nhà lãnh đạo muốn biến việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thành yếu tố sống còn trong chiến lược doanh nghiệp và giành được thị phần từ một thị trường trị giá nghìn tỷ đô la, cuốn sách này chính là kim chỉ nam bạn cần.

Giới thiệu tác giả Mark Abraham và David C. Edelman

Cuốn sách được viết bởi hai chuyên gia hàng đầu thế giới với sự kết hợp hiếm có giữa kinh nghiệm thực chiến và hiểu biết học thuật sâu sắc:

Mark Abraham

Ông là Chuyên gia Cấp cao và Giám đốc Điều hành tại Boston Consulting Group (BCG), đồng lãnh đạo mảng Cá nhân hóa và Tiếp thị. Ông chuyên tư vấn cho các tập đoàn toàn cầu về chiến lược tăng trưởng lấy khách hàng làm trọng tâm và giúp họ chuyển đổi hoạt động tiếp thị để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa ở quy mô lớn. Ông đã tham gia sáng lập một công ty phần mềm dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng Fabriq, nền tảng AI nội bộ của BCG dành cho cá nhân hóa.

David C. Edelman

Ông là Giáo sư Thực hành tại Trường Kinh doanh Harvard (Harvard Business School) và được công nhận là chuyên gia hàng đầu toàn cầu trong lĩnh vực tiếp thị số, cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng. Trước khi gia nhập HBS, ông từng giữ vai trò Giám đốc Marketing (CMO) của Aetna, nơi ông đã thay đổi toàn bộ trải nghiệm khách hàng, và có nhiều năm giữ vai trò lãnh đạo tại McKinsey & Company. Ông cũng tích hợp AI vào vận hành doanh nghiệp và làm việc với nhiều công ty khởi nghiệp.

Sự hợp tác giữa kinh nghiệm thực chiến từ BCG của Mark Abraham và hiểu biết học thuật sắc sảo từ HBS của David C. Edelman đã tạo nên một cuốn cẩm nang thiết yếu giúp các doanh nghiệp hiện thực hóa toàn bộ tiềm năng của cá nhân hóa trong kỷ nguyên AI.

Unibooks.vn